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售后服務

 

售后服務具體方案 

一、報修登記

(一)報修信息一律反饋到客服專員(呼叫中心),先行登記,錄入系統。

(二)報修信息應規范,做到完整、清晰、準確。如果反饋的信息不符上述要求,客服專員應按規定內容提示對方回答,完成信息的記錄。

1、報修信息必要內容:

(1)報修時間、地點(故障機器所在地);

(2)用戶信息:用戶姓名、住址、電話、購機時間;

(3)產品信息:整機編號、發動機編號、產品型號名稱;

(4)故障現象描述;

(5)用戶要求。

2、經銷商待售產品報修登記同上條,用戶姓名為經銷商名稱,購機時間改為發貨時間。

3、經銷商待售產品發現批量性質量問題,應按質量事故專冊登記,記錄同批次產品數量、故障產品數量、產品編號、故障現象、發貨日期等。

4、經銷商代理售后服務,需更換零部件的,須向客服專員報告備案。備案內容除記錄更換件型號、名稱外,與用戶報修信息內容相同。

二、報修的處置

(一)客服專員登記用戶報修后,立即將報修信息報告售后服務主管,由售后服務主管安排售后服務人員進行上門服務。

(二)售后服務中心無留守外勤人員可派時,由客服專員開具內部人員借調單,由售服中心負責人簽字后送生產中心,從車間抽調人員,由售后服務中心派遣出勤服務。

(三)受派人員應先行與報修用戶電話溝通,通過電話咨詢,指導用戶排除故障。電話指導不能排除故障的,才進行上門服務。

(四)因交通不便或費效比失衡的邊遠地區用戶報修服務,售后服務中心可協調經銷商就地維修;須換件的按換件備案進行登記。

三、出行準備

(一)如需更換零件,按預計維修需要領取配件。

(二)向索賠專員領取售后服務記錄單和舊件掛簽。

(三)填寫出差派遣單,經售服中心簽字,交行政部備案。

(四)需小額借支差旅費的,按借支程序完成借款。

(五)受派人員須開通位訊通。

(六)車間抽派人員自駕出行的,須向門衛登記車輛起止里程。

四.售服作業

(一)服務人員應嚴格按照售后服務作業流程進行服務作業。

(二)完工后現場填寫售后服務處理記錄單。仔細填寫用戶信息和產品信息各欄目;詳細填寫故障現象、原因分析、處理方式;工時費、材料費和更換零部件供應商不詳的可留空暫不填寫;填寫完成后交由用戶閱讀,作出滿意度評價并簽字。

(三)有更換零部件的,須填寫舊件掛簽,并可靠系掛在舊件上。

五.服務后續作業

(一)售后服務人員應及時將三包舊件辦理入庫,將未用到的三包備件退庫。三包舊件庫管員應仔細審查舊件掛簽填寫的完整性和規范性,進行入庫登記,并在服務記錄單上簽字,以證明舊件已入庫。

(二)售后服務人員完成售后服務,應及時進行出差費用報銷,按填報的報銷費用額,補填服務記錄單相關費用欄目,并將服務記錄單交還索賠專員。索賠專員應仔細審查售后服務記錄單填寫的完整性、規范性,并簽字確認。記錄不全或不規范的,應立即補正。

(三)索賠專員將簽字后的售后服務記錄單送售后回訪專員,由售后回訪專員電話回訪并簽字。售后回訪專員應將售后服務記錄及用戶回訪結果錄入系統。

(四)售后服務人員憑經索賠專員、售后回訪專員和三包庫管員簽字的售后服務記錄單財務聯及出差派遣單進行報賬。

(五)索賠專員負責售后服務記錄單的歸檔管理。對售后服務記錄單中材料費、工時費、三包舊件供貨商等相關內容進行核實補正,并對三包舊件掛簽內容進行核對復查;按定期索賠要求,對售后服務記錄單及三包舊件進行分類歸整,進行索賠準備。

(六)索賠專員應及時將售后服務記錄單經核實補正的工時費、材料費和三包舊件供貨商等信息送客服專員補錄入系統,完成售后服務信息的記錄存檔。

附:

1、售后服務中心人員:

(1)售后服務主管:劉萬福;

(2)客服專員:吳繼友。

2、售后電話:400-999-6362

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